Кожен менеджер з продажів ставив собі питання: “Які техніки будуть більш ефективними в роботі?” Адже важко виокремити дійсно працюючу програму із великого потоку інформації, яка принесе успіх.
Спочатку розглянемо, що таке продажі?
Продаж – це циклічний процес комерційних відносин між двома сторонами, який завершується обміном товарів на гроші.
Важливо розуміти, що керівник і працівник вкладають у слово “продажі” різні поняття. У широкому сенсі продажі – це організація процесу продажу товарів і послуг.
З точки зору продавця продаж представляє собою ряд дій (етапів продажу), що призводять до укладання угоди.
Тепер про самі техніки. За свій багаторічний досвід викладання я виділила кілька технік, які можуть допомогти молодим продавцям:
- ПЗП;
- SNAP;
- Концептуальні продажі;
- Клієнтоорієнтовані продажі;
- SANDLER.
Розглянемо кожну з цих технік детальніше.
ПЗП (Привертаємо увагу – залучаємо – продаемо)
Почнемо з техніки активних продажів, що називається ПЗП. Це означає “Привертаємо увагу – залучаємо – продаем”. Розглянемо кожен етап цієї техніки.
- Привертаємо увагу. Основна особливість цього підходу полягає в тому, що товар повинен бути проданий покупцеві, який спочатку не був зацікавлений у угоді. Тому перше, що треба зробити, це привернути увагу майбутнього покупця. Тільки зафіксувавши його, можна переходити до презентації товару. Як привернути увагу споживача? З правильними питаннями, на які суперник завжди відповідає “так”. Наприклад, запитайте: “Ви намагаєтеся заощадити пальне, але хочете, щоб ваш автомобіль був потужнішим?” або “Мрієш стати здоровим, активним, не турбуючи при цьому себе?”. Таких питань можна придумати безліч. Важливо, щоб вони були цікаві для споживача. Проте слухач може сказати, що йому не цікаво те, про що ви говорите. Досвідчений, активний менеджер по продажам повинен передбачити такий поворот подій. Не треба відразу закінчувати розмову. Роблячи це, ви просто позбавляєте себе можливості продати товар і заважаєте потенційному покупцеві стати вашим постійним клієнтом. Що робити, якщо співрозмовник відмовляється спілкуватися? У такій ситуації слід акцентувати увагу на проблемах покупця, а також на їх можливому вирішенні.
- Залучаємо та зацікавлюємо. Суть цього прийому полягає в тому, що ініціатор спілкування спочатку говорить щось складне для сприйняття або, наприклад, дуже тихо. Для розуміння співрозмовнику доводиться витрачати зусилля, що передбачає концентрацію уваги. При цьому слід зауважити, що рецепція може бути ефективною тільки в тому випадку, якщо ініціатору спілкування вже вдалося справити суттєве враження на співрозмовника своїм професіоналізмом і впевненістю в собі. Можна застосувати прийом гіперболи, вдаючись до перебільшення, щоб настроїти увагу слухача. Але потім слід чітко викласти свою позицію щодо торкнутої проблеми. Також працює прийом прогнозу, коли на основі реальних фактів ви пропонуєте співрозмовнику варіанти очікуваних подій.
- Продаємо. На перший погляд може здатися, що на даному етапі не варто акцентувати увагу. Адже людина просто укладає угоду і отримує товар. Однак, думаючи так, менеджер може легко втратити клієнта. Не можна забувати про покупця, як тільки він вам віддає гроші. Важливо перетворити одноразову покупку в довгострокове співробітництво. Виникає питання, як перетворити унікального клієнта в постійного? Відповідь проста: після того, як людина оплатила покупку, подякуйте їй за вибір вашого бізнесу і дайте свою візитівку, щоб клієнт міг зв’язатися з вами безпосередньо, коли йому зручно. І обов’язково попросіть порекомендувати ваш бізнес друзям. Такий підхід дозволяє підтримувати комунікацію в перспективі і максимально ефективно використовувати техніку активних продажів.
SNAP
Техніка SNAP — це метод продажу, метою якого є доведення продавця до рівня, що відповідає потенційному покупцеві. Цей метод, розроблений Джилом Корнатом, експертом у сфері комплексних продажів, ґрунтується на категоріях простоти, цінності, переговорів і встановлення пріоритетів. Назва SNAP є аббревіатурою наступних аспектів:
- keep it Simple — Будь простішим. Клієнт повинен розуміти сутність продукту чи послуги та відразу бачити, на що вони йому потрібні. Угода також повинна бути максимально прозорою. Так народжується довіра.
- be iNvaluable — Будь цінним. Не повинно залишатися сумнівів у тому, що пропонований товар кращий, ніж інші. Це досягається підвищеною якістю, нестандартною концепцією, грамотною маркетинговою кампанією.
- always Align — Завжди відповідай. Важливо дотримуватися балансу між тим, що потрібно клієнту, і тим, що йому пропонують. Важливо досягти точного попадання в потрібний час: у клієнта тільки визначилася проблема, а йому пропонують рішення.
- raise Priorities — Піднімай пріоритетність продукту. Всіма силами потрібно виділятися серед конкурентів. Коли виникає потреба, спершу клієнти повинні згадувати про ваш продукт, а не про пропозиції конкурентів.
Концептуальні продажі
Концептуальні продажі — це мистецтво поставити себе на місце покупця, відчути його проблеми і потреби. Виходячи з потреб потенційного покупця, йому пропонується не продукт, а концепція вирішення завдань. Етапи продажу торгового представника обираються виходячи із ситуації, основний час займає попередня підготовка, збір інформації про покупця. Так будуються пропозиції програмного забезпечення, послуги, які будуть групуватися з іншими. Наприклад, у клієнта є проблеми з менеджерами колл-центру. Вендор пропонує йому CRM-систему та розробку сценарію як рішення проблеми, а не як самодостатній окремий продукт.
Клієнтоорієнтовані продажі
Чим більше пропозицій і менше попиту на ринку, тим більше продавцям слід орієнтуватися на покупця, виходячи із його потреб. Особливо це стосується сегмента B2B, де коло потенційних покупців обмеженіше, ніж у випадку роботи з фізичними особами. Клієнтоорієнтована система продажів передбачає лише індивідуальний підхід, повне відсутність скриптів і готових шаблонів. Перш ніж щось пропонувати покупцеві, потрібно вивчити його ситуацію, потреби, налагодити з ним відносини і тільки потім рекомендувати товар, який зможе йому допомогти.
При цьому уникати будь-якого тиску, нав’язування непотрібних товарів чи послуг. Продукція завжди готова до адаптації під характеристики, потреби і прийнятні строки замовника. Клієнту йдемо назустріч при будь-яких умовах угоди.
Найбільш некорисне — намагатися знайти найкращу готову техніку продажу і постійно використовувати її як шаблон. Така стратегія виглядатиме вигаданою та штучною. Торгівля стала особливим навичком не просто так. Талановитий продавець знає, що таке техніки продажу. Він вміє підібрати таку їх комбінацію, яка дасте максимальний ефект у конкретний час саме від цього товару чи послуги.
SANDLER
Девід Сендлер, який дав назву цій методиці, вважав, що не варто витрачати час і сили на те, щоб змусити кожного покупця купити непотрібний йому товар. Важливо ретельно визначити цільову аудиторію на етапі передпродажного маркетингового дослідження. Наприклад, одноразові продажі ювелірних виробів, зазвичай відбуваються по приємних нагод. Тому їх зустрічають з оптимізмом і готовністю платити. У кінцевому підсумку це більш ефективно: продавцеві легко працювати в цих умовах, і від нього не вимагається високої кваліфікації.
Загалом, у професії менеджера по продажам є безліч різноманітних технік, які слід освоювати за принципом китайського філософа Сюнь-Цзи: «Мета навчання — досягти найбільшого задоволення в отриманні знань».